أول تلات ثواني في المكالمة بتحدد انطباع العميل عن شركتك. لو سمع رسالة ترحيب واضحة واختيارات بسيطة ووصل للقسم الصح بسرعة، هيحس إن الشركة منظمة. ولو فضل يرن من غير رد أو اتحوّل لموظف ورا موظف، هيقفل وغالبًا مش هيرجع. عشان كده الرد الآلي للمكالمات IVR هو أول حاجة بنظبطها مع أي شركة.
في كلمنا القائمة الصوتية جزء من الكول سنتر السحابي، بتعملها من المتصفح بالسحب والاختيار، من غير أجهزة ولا فني سنترال.
إيه اللي تقدر تبنيه بالرد الآلي في كلمنا
- رسالة ترحيب بصوت تختاره، ورسالة مختلفة لكل قائمة.
- قوائم واختيارات بالأرقام، وقوائم فرعية جوه القائمة الرئيسية.
- مواعيد عمل وإجازات: المكالمة تمشي في مسار مختلف بعد المواعيد أو في الأعياد.
- تحويل المكالمات لطابور أو داخلية موظف أو قائمة تانية أو رقم خارجي.
- طوابير انتظار بموسيقى انتظار وإعلان ترتيب المتصل، وتحويل تلقائي لو الانتظار طال.
- إعادة الاتصال (Callback): العميل يختار يقفل والسيستم يتصل بيه لما موظف يفضى.
- بريد صوتي للأقسام أو الموظفين، بعد المواعيد أو لو ما حدش رد.
- رسالة واتساب للمتصل بعد مكالمة الطابور، فيها رابط أو معلومة مفيدة.
أمثلة قوائم صوتية للشركات (جاهزة للتعديل)
دي أمثلة لهيكل قوائم صوتية؛ النصوص بين الأقواس تستبدلها ببيانات شركتك.
مثال ١: شركة خدمات بقسمين
"أهلًا بحضرتك في {اسم الشركة}. للمبيعات اضغط ١. لخدمة العملاء والدعم الفني اضغط ٢. لسماع الاختيارات مرة تانية اضغط ٩."
- ١ ← طابور المبيعات.
- ٢ ← طابور خدمة العملاء، ولو الانتظار طال يتعرض على العميل إعادة الاتصال.
- بعد المواعيد ← رسالة "مواعيد العمل من {اليوم} لـ {اليوم} من {الساعة} لـ {الساعة}" ثم بريد صوتي.
مثال ٢: عيادة أو مركز طبي
"أهلًا بحضرتك في {اسم العيادة}. لحجز أو تعديل موعد اضغط ١. للاستفسار عن نتايج التحاليل اضغط ٢. للطوارئ اضغط ٠."
- ١ ← طابور الاستقبال، أو وكيل حجز بالذكاء الاصطناعي يحجز الموعد من جدول الأطباء.
- ٢ ← داخلية المعمل.
- ٠ ← تحويل لرقم الطبيب المناوب.
لو شغال في المجال الطبي، شوف حلول العيادات.
مثال ٣: متجر أونلاين
"أهلًا بحضرتك في {اسم المتجر}. لمتابعة أوردر موجود اضغط ١. لطلب جديد اضغط ٢. للاستبدال والاسترجاع اضغط ٣."
- ١ ← طابور خدمة العملاء، والموظف يشوف أوردرات العميل على ملفه.
- ٢ ← طابور المبيعات.
- ٣ ← طابور الاسترجاع، مع رسالة واتساب بعد المكالمة بخطوات الاسترجاع.
رسالة ترحيب السنترال: قواعد بسيطة
- قصيرة: اسم الشركة وجملة ترحيب وبس. الإعلانات الطويلة في الأول بتزهّق المتصل.
- أهم اختيار الأول: السبب الأكتر للاتصال ياخد رقم ١.
- مش أكتر من أربع أو خمس اختيارات في القائمة الواحدة.
- اختيار للتكرار ولما المتصل ما يضغطش حاجة، حوّله لموظف بدل ما تقفل الخط.
- لو بتسجل المكالمات، أضف جملة تنبيه قصيرة؛ تفاصيل أكتر في صفحة تسجيل المكالمات للشركات.
ولو عايز تتعمق، اقرأ دليل تصميم القائمة الصوتية.
أخطاء شائعة في القوائم الصوتية
دي الأخطاء اللي بتتكرر كتير في القوائم الصوتية:
- رسالة ترحيب طويلة فيها إعلانات: العميل اتصل عشان حاجة معينة، مش عشان يسمع عن العروض. خلي الإعلان في موسيقى الانتظار لو لازم.
- قوائم فرعية كتير: لو العميل محتاج يضغط تلات أو أربع مرات عشان يوصل لموظف، هيقفل. مستويين كفاية لأغلب الشركات.
- ما فيش مخرج لموظف: لازم يكون في اختيار واضح للتحدث مع موظف، أو تحويل تلقائي لو المتصل ما اختارش.
- نسيان الإجازات الرسمية: العميل يتصل في يوم إجازة ويفضل في الطابور من غير ما حد يرد. عرّف الإجازات من الأول.
- طابور من غير حد أقصى: حدد وقت انتظار، وبعده اعرض إعادة الاتصال أو البريد الصوتي أو حوّل لطابور تاني.
- عدم المراجعة: القائمة اللي اتعملت من سنة ممكن ما تكونش مناسبة دلوقتي. راجعها كل فترة حسب تقارير المكالمات.
- صوت مش واضح: سجّل الرسائل في مكان هادي، بنفس الصوت في كل القوائم، وبسرعة كلام طبيعية مش مستعجلة. لو غيّرت مواعيد العمل أو أضفت قسم، حدّث الرسالة في نفس اليوم.
نظام IVR بالذكاء الاصطناعي (اختياري)
بدل "اضغط ١"، ممكن المتصل يقول طلبه بكلامه. وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي إضافة اختيارية بتشتغل على حساب OpenAI الخاص بشركتك:
- بيرد بصوت طبيعي بالعربي أو الإنجليزي.
- بيجاوب من قاعدة المعرفة بتاعتك بس، وما بيخترعش أسعار ولا وعود.
- بيقدر يحجز مواعيد أو يسجل طلب.
- بيحوّل لموظف لما السؤال يخرج عن حدوده أو العميل يطلب.
تقدر تخليه يرد بعد المواعيد بس، أو على قسم معين، والباقي يفضل على القائمة العادية.
السنترال الرد الآلي والأرقام
الرد الآلي بيشتغل على الأرقام اللي بتوصّلها. كلمنا مش بيبيع أرقام مختصرة (الخطوط الساخنة) ومش شركة اتصالات مرخصة في مصر؛ حضرتك بتوصّل خطوطك الحالية من مزوّد الاتصالات عن طريق SIP trunk، أو تسأل فريق المبيعات عن الأرقام المتاحة لشركتك. لو بتفكر في رقم مختصر للشركة، اقرأ دليل الخط الساخن للكول سنتر.
خطوات تشغيل الرد الآلي
- سجّل حساب واختر نشاطك؛ القالب بيعمل قائمة صوتية ومواعيد عمل وطابور مبدئيين.
- وصّل خطك على السنترال السحابي.
- ارفع رسالة الترحيب وعدّل الاختيارات.
- اتصل بنفسك وجرّب كل اختيار، بعد المواعيد وفي المواعيد.
- راجع تقارير المكالمات بعد أسبوع وشوف أنهي اختيار بيتطلب أكتر.
جاهز تبني قائمتك؟ اختار باقتك من الأسعار وابدأ تجربة مجانية، أو كلّم فريقنا ونساعدك تصمم القائمة المناسبة لشغلك.
آخر تحديث: