لو فريق خدمة العملاء عندك بيتابع الشكاوى على جروب واتساب داخلي أو في شيت إكسل، فأكيد عدّى عليك المشهد ده: عميل بيتصل للمرة التالتة على نفس المشكلة، والموظف اللي رد ما يعرفش مين استلمها أول مرة ولا وصلت لفين. ده بالظبط اللي برنامج تذاكر الدعم الفني بيحله: كل مشكلة بتبقى تذكرة ليها رقم ومسؤول وحالة ووقت محدد للحل، وما حدش يقدر "ينساها".
سيستم تيكت كلمنا مش برنامج منفصل؛ هو جزء من CRM عربي فيه المكالمات والواتساب والإيميل، فالتذكرة بتتفتح من نفس المكان اللي العميل اشتكى منه.
رحلة التذكرة من أول الشكوى لحد الحل
خلّينا نمشي مع شكوى واحدة، مثلًا عميل متجر أونلاين الأوردر بتاعه وصل ناقص:
- الاستلام: العميل يبعت على الواتساب أو يتصل أو يبعت إيميل. الموظف يفتح تذكرة من المحادثة أو المكالمة بضغطة، والتذكرة بتتربط تلقائيًا بملف العميل.
- التصنيف: نوع المشكلة (شحن، دفع، منتج) والأولوية (عادية، عالية، عاجلة).
- الإسناد: التذكرة بتروح لموظف معين أو لفريق، والمسؤول بيوصله تنبيه.
- العداد يبدأ: سياسة SLA المناسبة للأولوية بتحدد وقت أول رد ووقت الحل.
- المتابعة: ملاحظات داخلية بين الفريق، ومهام لو محتاج قسم تاني يتدخل.
- الإيقاف المؤقت: لو منتظرين صورة أو رد من العميل، التذكرة تتحط "في انتظار العميل" والعداد بيوقف.
- الحل والإغلاق: الموظف يقفل التذكرة، والعميل يقدر يقيّم الخدمة في استبيان الرضا.
كل الخطوات دي ظاهرة على ملف العميل، فلو اتصل تاني أي موظف هيعرف القصة كاملة.
SLA الدعم الفني: التزام واضح بدل الوعود
الـ SLA هو الوقت اللي شركتك ملتزمة ترد أو تحل فيه. في كلمنا بتعمل سياسات SLA حسب الأولوية، مثلًا:
- عاجلة: أول رد خلال {مدة قصيرة} والحل خلال {مدة}.
- عالية: أول رد خلال {مدة} والحل خلال {مدة أطول}.
- عادية: أول رد خلال {مدة} والحل خلال {أيام عمل}.
الأرقام دي حضرتك اللي بتحددها حسب قدرة فريقك. المهم إن العداد بيحسب في مواعيد العمل بس، يعني تذكرة اتفتحت الخميس بالليل ما تتحسبش متأخرة يوم الجمعة، وبيوقف وقت انتظار رد العميل. لو عايز تفهم إزاي تحدد الأرقام دي صح، اقرأ دليل SLA للدعم الفني.
التصعيد التلقائي قبل ما العميل يزعل
لما تذكرة تقرب من وقت الـ SLA أو تعدّيه، السيستم بيصعّدها حسب خطوات بتحددها:
- تنبيه للموظف المسؤول قبل الوقت بشوية.
- لو عدّى الوقت، تنبيه لقائد الفريق.
- لو لسه متأخرة، تنبيه للمدير.
كل خطوة تصعيد بتتنفذ مرة واحدة بس لكل تذكرة، فالمدير ما يغرقش في تنبيهات متكررة على نفس الحاجة. والتنبيهات بتظهر في الجرس جوه السيستم.
نظام تذاكر خدمة العملاء من كل القنوات
العميل المصري ممكن يبدأ بمكالمة ويكمل على الواتساب ويبعت صورة الإيصال على الإيميل. نظام تذاكر خدمة العملاء في كلمنا بيجمع ده كله:
- المكالمات من الكول سنتر السحابي بتتسجل على ملف العميل، وتقدر تفتح منها تذكرة.
- الواتساب وماسنجر وإنستجرام وتليجرام وشات الموقع في صندوق محادثات مشترك.
- الإيميل عن طريق قناة البريد الإلكتروني بصناديق الشركة في نفس الصندوق.
والنتيجة: help desk عربي بالكامل، واجهة عربي من اليمين للشمال، والفريق كله شايف نفس الصورة.
نظام شكاوى العملاء: إسناد وصلاحيات
مش كل موظف لازم يشوف كل التذاكر. تقدر تحدد صلاحيات كل دور: الموظف يشوف تذاكره، قائد الفريق يشوف تذاكر فريقه، والمدير يشوف الكل. وده مهم في الشركات اللي عندها أكثر من فرع أو قسم شكاوى منفصل عن الدعم الفني.
قياس الرضا والتقارير
نظام الشكاوى اللي ما بيقيسش نفسه بيفضل يكرر نفس الأخطاء. في كلمنا:
- استبيان رضا العملاء (CSAT) بعد المكالمة أو المحادثة، والنتايج في تقرير.
- تقارير التذاكر بـ منشئ التقارير: عدد التذاكر حسب النوع أو الفريق أو الحالة، اللي اتأخرت عن الـ SLA، وتقرير يوصل على الإيميل كل أسبوع.
لو بتبدأ تقيس رضا العملاء لأول مرة، دليل CSAT بيشرح إزاي تكتب الأسئلة وتقرا النتايج.
أمثلة على استخدام سيستم التيكت حسب النشاط
نفس السيستم بيتظبط بشكل مختلف حسب طبيعة شغلك:
- شركة شحن وتوصيل: أنواع التذاكر "شحنة متأخرة"، "شحنة تالفة"، "تحصيل خاطئ". التذكرة بتروح لفريق العمليات، والعميل بيتابع على الواتساب.
- متجر أونلاين: "استبدال"، "استرجاع"، "منتج ناقص". الأولوية العالية للأوردرات اللي لسه ما اتسلمتش.
- شركة صيانة وخدمات منزلية: كل طلب صيانة تذكرة، مع ملاحظات الفني ومهمة لزيارة المتابعة.
- مركز تدريب: شكاوى الطلاب وطلبات الشهادات، مع SLA أطول للطلبات الإدارية.
- شركة تأمين أو تمويل: طلبات العملاء والاعتراضات بتمشي على أكتر من قسم، والتصعيد بيوصل للمدير لو الطلب اتأخر.
في كل الحالات دي السر واحد: أنواع تذاكر قليلة وواضحة، وأولوية مفهومة، ومسؤول واحد لكل تذكرة في أي لحظة.
أخطاء شائعة لما تبدأ سيستم تذاكر
- أولويات كتير: تلات أو أربع مستويات كفاية؛ أكتر من كده الفريق بيتلخبط.
- SLA أسرع من قدرة الفريق: أرقام مستحيلة بتخلي كل التذاكر "متأخرة" والتنبيهات تفقد قيمتها.
- قفل التذكرة من غير تأكيد: خلي الموظف يتأكد من العميل إن المشكلة اتحلت فعلًا.
- نسيان مواعيد العمل والإجازات: عرّفها من الأول عشان العدادات تبقى عادلة.
- تذكرة لكل رسالة: مش كل سؤال بسيط محتاج تذكرة. السؤال اللي بيتجاوب في نفس المحادثة يفضل محادثة، والتذكرة للمشكلة اللي محتاجة متابعة أو قسم تاني.
- ما حدش بيقرا التقارير: خصص ربع ساعة كل أسبوع مع قادة الفرق تراجعوا التذاكر المتأخرة وأسبابها.
ابدأ دلوقتي
مناسب لـ مراكز خدمة العملاء وشركات الشحن والمتاجر الأونلاين وأي فريق دعم فني. اختار الباقة المناسبة من الأسعار وابدأ تجربة مجانية، أو كلّم فريقنا ونوريك سيستم التيكت على حالات من شغلك.
آخر تحديث: