سيستم خدمة عملاء وكول سنتر لمراكز خدمة العملاء

سواء كان عندك فريق خدمة عملاء داخل شركتك أو شركة كول سنتر تخدم أكثر من عميل، التحدي واحد: مكالمات ورسائل من قنوات كثيرة، وعملاء يريدون ردًا سريعًا، وإدارة تريد أن تعرف ما يحدث فعلًا. السنترال التقليدي لا يعرف شيئًا عن الواتساب، وسيستم التذاكر لا يعرف شيئًا عن المكالمات، والمشرف يتنقل بين أكثر من شاشة.

كلمنا يجمع المكالمات والمحادثات والتذاكر والجودة في سيستم واحد.

كيف يخدم كلمنا مركز خدمة العملاء

كول سنتر سحابي

أرقام وقوائم صوتية (IVR) وقواعد أوقات عمل وطوابير بطرق رنين مختلفة، مع إعلان ترتيب المتصل ومعاودة الاتصال والتحويل عند الزحمة، وإخفاء رقم المتصل عن الموظفين عند الحاجة، ورسالة واتساب بعد مكالمة الطابور. الموظف يرد من المتصفح أو تطبيق الموبايل أو تطبيق ويندوز وماك. وصّل خطوطك الحالية عن طريق SIP trunk أو اسأل فريق المبيعات عن الأرقام المتاحة. تفاصيل أكثر في الكول سنتر.

كل القنوات في صندوق واحد

الواتساب (الرسمي أو بالـ QR) وفيسبوك ماسنجر وإنستجرام وتليجرام وشات الموقع والإيميل في صندوق محادثات موحّد، مع توزيع على الفرق وتصنيفات وردود جاهزة وملاحظات داخلية ومؤقتات مهلة الرد وقوائم شات بوت.

تذاكر وتصعيد

الشكاوى والطلبات تصبح تذاكر في CRM بسياسات مهلة استجابة وساعات عمل وخطوات تصعيد، وكل تذكرة مرتبطة بملف العميل وكل مكالماته ومحادثاته.

مراقبة وجودة

لوحة مباشرة، واستماع وهمس ودخول في المكالمة، ورموز إنهاء المكالمة، واستبيان رضا بعد المكالمة أو المحادثة، ونماذج تقييم الجودة مع إقرار الموظف أو اعتراضه، وتقييم آلي بالذكاء الاصطناعي.

الفريق والحضور

شات داخلي للفرق والإعلانات، وورديات واستراحات تُوقف الطوابير تلقائيًا، وتسجيل الدخول.

وكيل ذكي ومساعدة

بإضافة الذكاء الاصطناعي يرد وكيل ذكي على الأسئلة المتكررة من قاعدة المعرفة فقط، ويحوّل للموظف عند الحاجة.

ما يجهّزه قالب خدمة العملاء

فرق الدعم الفني والحسابات والمبيعات وطابور مكالمات، تصنيفات مثل "عاجل" و"شكوى" و"مُصعَّد"، رموز إنهاء مكالمة، ردود جاهزة، سياسة مهلة واستبيان رضا، مقالات وأسئلة شائعة لقاعدة المعرفة، وكيل ذكي، ومسودة حملة لمعاودة الاتصال بمكالمات الطابور الفائتة.

مثال توضيحي ليوم في الكول سنتر

الساعة 9 الصبح يبدأ الموظفون الوردية من المتصفح. ساعة الذروة تمتلئ الطوابير، فيختار بعض المتصلين معاودة الاتصال بدل الانتظار. رسائل الواتساب والإيميل تتوزع على الفرق، والوكيل الذكي يرد على أسئلة مواعيد العمل. المشرف يرى على اللوحة أن طابور الحسابات متأخر فينقل موظفين له. وفي آخر اليوم تتصل حملة الدايلر بالمكالمات الفائتة، ويراجع المدير التذاكر المصعّدة وتقييمات الرضا.

خدمة عملاء أسرع وأوضح. ابدأ دلوقتي بالتجربة المجانية.