دليل مصطلحات الكول سنتر ده معمول لكل حد بيبدأ في خدمة العملاء أو بيقارن بين أنظمة الكول سنتر في مصر: مدير بيقرا عرض سعر مليان اختصارات، مشرف جديد بيحاول يفهم التقارير، أو صاحب شركة عايز يعرف الفرق بين السنترال والكول سنتر والاوتو دايلر. جمعنا هنا أهم المصطلحات بالعربي والإنجليزي، وقسمناها حسب الموضوع، ومع كل مصطلح شرح قصير ورابط لصفحة تشرحه بالتفصيل.
مصطلحات السنترال والمكالمات
السنترال (PBX)
السنترال هو النظام اللي بيستقبل المكالمات ويوزعها على تحويلات الموظفين ويطلّع المكالمات للخارج. زمان كان جهاز في أوضة في الشركة، ودلوقتي ممكن يكون سنترال سحابي شغال على الإنترنت.
السنترال السحابي (Cloud PBX)
سنترال شغال على سيرفرات مزود الخدمة بدل جهاز عندك، وبتديره من المتصفح. مفيش أجهزة ولا صيانة، والموظف يرد من أي مكان. اقرا مقارنة السنترال السحابي والسنترال IP.
بروتوكول SIP
SIP هو "اللغة" اللي الأجهزة والتليفونات والسنترالات بتستخدمها عشان تبدأ المكالمة وتنهيها. أي تليفون IP أو برنامج اتصال بيدعم SIP يقدر يشتغل مع الكول سنتر السحابي.
خط SIP (SIP Trunk)
وصلة بين السنترال ومزوّد الاتصالات بتنقل مكالمات الشركة على الإنترنت. بيها تقدر توصّل خطوطك الحالية على كلمنا من غير ما تغير أرقامك.
الرقم المباشر (DID)
رقم تليفون بيوصل مباشرة لوجهة معينة في السنترال: طابور، رد آلي، أو موظف. الشركة ممكن يكون عندها أكتر من رقم، وكل رقم ليه مسار دخول مختلف.
الرقم المختصر (Hotline / Short number)
رقم قصير سهل الحفظ بتطلبه الشركات من مزوّد الاتصالات. كلمنا مش بيبيع أرقام مختصرة، لكن ممكن توصّل خطك عليه. التفاصيل في دليل الخط الساخن للكول سنتر.
التحويلة الداخلية (Extension)
رقم داخلي لكل موظف أو قسم، زي 101 أو 205. الموظف يقدر يستخدم التحويلة على تليفون مكتب أو من المتصفح أو من تطبيق الموبايل.
تليفون المتصفح (WebRTC)
تقنية بتخلي المتصفح نفسه يعمل ويستقبل مكالمات من غير أي برنامج. الموظف يفتح الصفحة ويحط السماعة ويبدأ يرد.
الرد الآلي (IVR)
القائمة الصوتية اللي بتقول "للمبيعات اضغط 1، للدعم اضغط 2". بتوجّه المتصل للقسم الصح من غير موظف استقبال. شوف الرد الآلي للمكالمات ودليل تصميم قائمة الرد الآلي.
تسجيل المكالمات (Call Recording)
حفظ صوت المكالمات للرجوع ليها في الجودة والتدريب وحل الخلافات. التفاصيل في سيستم تسجيل المكالمات للشركات، ونسخ التسجيلات احتياطيًا في نسخ التسجيلات.
التحويل المباشر (Blind Transfer)
تحويل المكالمة لزميل فورًا من غير ما تكلمه الأول. سريع، لكن مناسب لما تكون متأكد إن الزميل هو الشخص الصح.
التحويل بعد الاستشارة (Attended Transfer)
تكلم الزميل الأول وتشرح له الموضوع، وبعدين تحوّل له العميل. أبطأ شوية، لكن العميل مش بيعيد كلامه.
مصطلحات الطوابير والتوزيع
طابور المكالمات (Call Queue)
المكان اللي المتصلين بيستنوا فيه لحد ما موظف يفضى. ممكن يسمع موسيقى ورسالة بترتيبه في الدور. كل ده جزء من ميزات الكول سنتر.
التوزيع الآلي للمكالمات (ACD)
النظام اللي بيقرر أي مكالمة تروح لأي موظف حسب قواعد محددة، بدل ما التليفونات كلها ترن عشوائي.
تجاوز الطابور (Overflow)
لما الانتظار يطول أو الطابور يتملي، المكالمة تتحول لوجهة تانية: طابور احتياطي، بريد صوتي، أو رد آلي.
معاودة الاتصال (Callback)
بدل ما العميل يفضل مستني، يختار إن الشركة تتصل بيه لما موظف يفضى، ومكانه في الدور بيتحفظ.
مواعيد العمل (Business Hours)
قواعد بتحدد المكالمة تروح فين في وقت الشغل وفين بعده أو في الإجازات، زي رسالة "إحنا خارج مواعيد العمل" أو بريد صوتي.
لوحة العرض اللحظية (Wallboard)
شاشة بتعرض حالة الكول سنتر لايف: كام متصل مستني، مين متاح، ومين في مكالمة. بيستخدمها المشرف عشان ياخد قرار فوري.
أكواد إنهاء المكالمة (Wrap-up Codes)
تصنيف بيختاره الموظف بعد كل مكالمة، زي "استفسار" أو "شكوى" أو "تم تأكيد الأوردر"، عشان التقارير تقول المكالمات كانت عن إيه.
مصطلحات الاتصال الآلي
الاتصال الآلي (Auto Dialer)
سيستم بيطلب أرقام قايمة اتصال تلقائيًا بدل ما الموظف يطلبها بإيده. شوف الاوتو دايلر وحملات الاتصال.
الاتصال بالمعاينة (Preview Dialer)
الموظف بيشوف بيانات العميل الأول، وبعدين يقرر يتصل. مناسب للمكالمات اللي محتاجة تحضير زي التحصيل أو العملاء المهمين.
الاتصال التدريجي (Progressive Dialer)
السيستم بيطلب الرقم الجاي أول ما الموظف يفضى، مكالمة لكل موظف. توازن كويس بين السرعة والجودة.
الاتصال التنبؤي (Predictive Dialer)
السيستم بيطلب أرقام أكتر من عدد الموظفين المتاحين متوقعًا إن جزء مش هيرد، ويوصل المكالمات اللي اتردت بس. الفرق بالتفصيل في مقارنة الاتصال الآلي والتنبؤي.
كشف جهاز الرد الآلي (AMD)
خاصية بتفرق بين إنسان رد على المكالمة وبين بريد صوتي أو رسالة آلية، عشان الموظف ميضيعش وقته.
قائمة عدم الاتصال (Do-Not-Call List)
قائمة بالأرقام اللي طلبت متتكلمش تاني. السيستم بيستبعدها من كل الحملات تلقائيًا.
حملة الرد الآلي (IVR Campaign)
حملة بتتصل بالعملاء وتشغّل رسالة مسجلة وتطلب منهم يضغطوا رقم، زي "للتأكيد اضغط 1". مفيدة في تأكيد الأوردرات.
مصطلحات واتساب والمحادثات
واتساب بيزنس API (WhatsApp Business API)
الطريقة الرسمية من Meta إن الشركة تستخدم الواتساب مع فريق كامل وسيستم وبوت وحملات. التفاصيل في واتساب API في مصر والفرق بين تطبيق واتساب بيزنس والـAPI.
رسالة القالب (Message Template)
رسالة مكتوبة مسبقًا ومعتمدة من Meta، ولازم تستخدمها لما تبدأ أنت المحادثة مع العميل أو تبعت رسالة تسويقية. Meta بتحاسب على الرسايل حسب قايمة أسعارها. اقرا شرح تكلفة واتساب API.
موافقة العميل (Opt-in)
موافقة واضحة من العميل إنه يستقبل رسايل منك على الواتساب. من غيرها متبعتش رسايل تسويقية.
نافذة خدمة العملاء (24-hour Customer Service Window)
بعد آخر رسالة من العميل، بتفتح فترة تقدر ترد فيها برسايل عادية من غير قالب حسب قواعد Meta. بعد ما تقفل، محتاج رسالة قالب.
العلامة الزرقاء (Verified Business Badge)
علامة توثيق على اسم النشاط في الواتساب، بتمنحها Meta حسب شروطها. شوف دليل توثيق حساب واتساب بيزنس.
الرسائل الجماعية (Bulk Messaging)
إرسال رسالة لعدد كبير من العملاء، وده يتم على الواتساب الرسمي بقوالب معتمدة لعملاء موافقين. شوف ارسال رسائل واتساب جماعية ودليل حملات واتساب التسويقية.
صندوق المحادثات الموحد (Omnichannel Inbox)
مكان واحد بيجمع رسايل الواتساب وماسنجر وإنستجرام وتيليجرام وشات الموقع والإيميل، والفريق كله يشتغل عليه. شوف صندوق المحادثات الموحد.
الردود الجاهزة (Canned Responses)
ردود مكتوبة مسبقًا للأسئلة المتكررة، الموظف يدرجها بضغطة ويعدّل فيها لو محتاج.
الشات بوت (Chatbot)
برنامج بيرد على العميل تلقائيًا بقوائم أو بالذكاء الاصطناعي، ويحوّل لموظف وقت اللزوم. شوف شات بوت واتساب.
مصطلحات CRM والمبيعات
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
السيستم اللي بيجمع بيانات العملاء وتاريخ تعاملهم: المكالمات والمحادثات والطلبات والفواتير. شوف برنامج CRM عربي ودليل CRM للشركات الصغيرة.
العميل المحتمل (Lead)
شخص أبدى اهتمام لكنه لسه مشتراش، زي حد ملأ فورم إعلان. اقرا دليل متابعة العملاء المحتملين.
مسار المبيعات (Sales Pipeline)
المراحل اللي العميل المحتمل بيعدي بيها من أول اهتمام لحد البيع، زي "جديد" ثم "تم التواصل" ثم "عرض سعر" ثم "تم البيع".
جمع العملاء المحتملين (Lead Capture)
تجميع العملاء من فورمز الموقع وإعلانات فيسبوك وإنستجرام وتيك توك تلقائيًا في الـCRM وتوزيعهم على الفريق. شوف جمع العملاء المحتملين.
تذكرة الدعم (Support Ticket)
سجل لكل مشكلة أو طلب ليه رقم ومسؤول وحالة لحد ما يتقفل. شوف سيستم تيكت للدعم الفني.
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
وعد زمني داخلي أو للعميل: أول رد خلال وقت معين، والحل خلال وقت معين، وتصعيد لو الوقت عدى. اقرا دليل SLA للدعم الفني.
تأكيد الأوردرات (COD Confirmation)
الاتصال بالعميل أو مراسلته قبل شحن أوردر الدفع عند الاستلام عشان يأكد العنوان والطلب. شوف تأكيد الأوردرات وإزاي تقلل المرتجعات.
الفاتورة الإلكترونية (E-invoice)
فاتورة بتتصدر من السيستم ويمكن إرسالها لمنظومة الفاتورة الإلكترونية في مصلحة الضرائب المصرية. شوف المبيعات والفواتير.
مصطلحات الجودة والتقارير
مؤشرات الأداء (KPIs)
أرقام بتقيس أداء الكول سنتر زي وقت الانتظار ونسبة الحل. الشرح الكامل في دليل مؤشرات أداء الكول سنتر.
متوسط مدة المعالجة (AHT)
متوسط الوقت اللي المكالمة بتاخده من أول الرد لحد ما الموظف يخلّص كل حاجة بعدها، بما فيها التعليق وشغل ما بعد المكالمة.
الحل من أول تواصل (FCR)
نسبة الطلبات اللي اتحلت من أول مكالمة أو محادثة من غير ما العميل يرجع تاني. من أهم المؤشرات لرضا العميل.
متوسط سرعة الرد (ASA)
متوسط الوقت اللي المتصل بيستناه في الطابور قبل ما موظف يرد.
نسبة المكالمات المتروكة (Abandonment Rate)
نسبة المتصلين اللي قفلوا قبل ما حد يرد عليهم. ارتفاعها غالبًا معناه نقص في الموظفين في أوقات الذروة.
مستوى الخدمة (Service Level)
نسبة المكالمات اللي اتردت خلال وقت مستهدف تحدده الشركة لنفسها.
رضا العملاء (CSAT)
تقييم سريع من العميل بعد المكالمة أو المحادثة. شوف دليل قياس رضا العملاء.
صافي نقاط الترويج (NPS)
سؤال "قد إيه ممكن ترشحنا لغيرك؟" بيقيس ولاء العميل للشركة على المدى الطويل.
بطاقة تقييم الجودة (QA Scorecard)
نموذج بنقاط يقيّم بيه المشرف المكالمة أو المحادثة: التحية، فهم المشكلة، الحل، الإغلاق. شوف الجودة.
مصطلحات الذكاء الاصطناعي
وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent)
مساعد بيرد على العملاء في الواتساب والمحادثات أو في المكالمات، ويفهم العربي والإنجليزي ويرد بلغة العميل. شوف وكلاء الذكاء الاصطناعي.
قاعدة المعرفة (Knowledge Base)
المقالات والملفات وصفحات الموقع اللي الذكاء الاصطناعي بيرد منها بس، عشان ميألفش أسعار أو وعود. شوف قاعدة المعرفة وعروض الأسعار بالذكاء الاصطناعي.
التحويل لموظف (Human Handover)
لما البوت أو الوكيل الذكي ميعرفش يجاوب أو العميل يطلب إنسان، المحادثة تتحول لموظف بكل تاريخها.
تفريغ المكالمات (Speech-to-Text)
تحويل صوت المكالمة المسجلة لنص مكتوب تقدر تقراه وتدور فيه.
تحليل المشاعر (Sentiment Analysis)
تحليل نص المكالمة أو المحادثة لمعرفة إذا كان العميل راضي أو متضايق، مع ملخص للمكالمة.
الجودة بالذكاء الاصطناعي (Quality AI)
الذكاء الاصطناعي بيملا بطاقة تقييم الجودة مع اقتباسات من المكالمة كدليل، وينبه على الأخطاء الحرجة، ويقترح ملاحظات تدريب.
المكالمات الصادرة بالذكاء الاصطناعي (AI Outbound Calls)
وكيل ذكي بيتصل بالعملاء بصوت طبيعي بالعربي أو الإنجليزي لتأكيد أوردر أو موعد أو تذكير بدفعة.
خطوتك الجاية
لو المصطلحات دي بقت واضحة، الخطوة الجاية إنك تشوفها شغالة. ابدأ بدليل إنشاء كول سنتر في مصر، وبعدين ابني باقتك أو سجّل وابدأ تجربة مجانية واختار قالب نشاطك. ولو عندك سؤال عن مصطلح أو عن إعداد معين، كلم فريقنا.
آخر تحديث: