شركات التمويل الاستهلاكي والتقسيط والتمويل متناهي الصغر والتأمين بتعتمد على حاجة واحدة: إن العميل يدفع في ميعاده. ومعظم التأخير مش رفض للدفع، لكنه نسيان، أو ظرف مؤقت، أو العميل مش عارف يدفع إزاي.
يعني جزء كبير من التحصيل ممكن يتحل قبل ما يبقى تحصيل أصلاً، بـتذكير بالأقساط في الوقت الصح وبالطريقة الصح. والجزء اللي بعد الاستحقاق محتاج فريق منظم ومحترم ومراقَب.
المقال ده خطة عملية للاتنين.
أولاً: قسّم العملاء حسب المرحلة
متتعاملش مع كل العملاء بنفس الطريقة. قسّمهم:
- قبل الاستحقاق: تذكير ودي.
- يوم الاستحقاق: تذكير بالمبلغ وطرق الدفع.
- تأخير بسيط: متابعة من موظف.
- تأخير أطول: فريق متخصص وخطة سداد.
كل مرحلة ليها قناة ونبرة مختلفة.
ثانياً: التذكير قبل الاستحقاق
ده أرخص وأهدى جزء في العملية:
- رسالة واتساب بقالب معتمد قبل الميعاد بأيام: المبلغ، التاريخ، وطرق الدفع.
- رسالة SMS للعملاء اللي مش على الواتساب، من بوابة الرسائل الخاصة بشركتك.
- مكالمة IVR أو مكالمة وكيل ذكاء اصطناعي للتذكير الصوتي، بصوت طبيعي بالعربي، مع إمكانية التحويل لموظف.
خلي الرسالة قصيرة وواضحة ومن غير أي لهجة تهديد.
مثال على رسالة تذكير قبل الاستحقاق: "أهلاً أستاذ أحمد، بنفكر حضرتك إن القسط القادم مستحق يوم ١٠ من الشهر. تقدر تدفع بالطرق الموضحة في الرابط، ولو عندك أي استفسار رد على الرسالة دي وزميلنا هيساعدك". رسالة زي دي بتساعد العميل، ومش بتحسسه إنه متهم.
ومهم كمان تبعت تأكيد استلام بعد الدفع، عشان العميل يطمن ومايتصلش يسأل.
ثالثاً: بعد الاستحقاق، الكول سنتر
هنا الموظف بيبقى محتاج يكون مستعد:
- استخدم الاتصال المعاين أو التتابعي في الدايلر، عشان الموظف يشوف تفاصيل العميل والقسط قبل ما يرد.
- قوائم تلقائية للفواتير المتأخرة تتحدث كل يوم، فمفيش شيتات بتتبعت على الإيميل.
- كل مكالمة تتسجل نتيجتها: وعد بالدفع بتاريخ، طلب إعادة جدولة، رقم غلط، رفض، طلب عدم الاتصال.
- وعد الدفع يتحول لمهمة متابعة في نفس التاريخ.
رابعاً: سكريبتات محترمة
السكريبت الكويس بيحمي العميل والموظف والشركة. نقط أساسية:
- عرّف نفسك والشركة في أول المكالمة.
- اتأكد إنك بتكلم صاحب الحساب قبل ما تذكر أي تفاصيل مالية.
- اذكر المبلغ والتاريخ بهدوء واسأل لو فيه حاجة منعته يدفع.
- اعرض طرق الدفع المتاحة وساعده يختار.
- اسمع: لو فيه ظرف حقيقي، سجّله وحوّله للفريق المختص.
- ممنوع: التهديد، الإهانة، الاتصال بالأقارب أو الجيران لكشف المديونية، أو أي وعد مش في صلاحيتك.
ولأن القواعد بتختلف حسب نوع الشركة وطبيعة نشاطها، ارجع للمستشار القانوني لشركتك في سياسة التحصيل.
خامساً: ساعات الاتصال وقائمة عدم الاتصال
- حدد ساعات اتصال في الدايلر نفسه، فالسيستم مايتصلش برّه الوقت المسموح حتى لو حد نسي يوقف الحملة.
- حدد عدد أقصى للمحاولات في اليوم.
- أي عميل طلب طريقة تواصل معينة أو طلب عدم الاتصال، سجّله في قائمة عدم الاتصال ونفّذ سياسة شركتك.
- تعامل مع البيانات مع مراعاة قانون حماية البيانات الشخصية المصري رقم ١٥١ لسنة ٢٠٢٠.
سادساً: التسجيل والجودة
في التحصيل، التسجيل مش رفاهية:
- سجّل كل المكالمات وخليها مربوطة بملف العميل.
- نسخة احتياطية من التسجيلات على تخزين شركتك (SFTP أو S3 أو Google Drive) لو سياستك بتطلب ده.
- نماذج تقييم جودة فيها بنود واضحة: التعريف، التحقق من الهوية، النبرة، عرض طرق الدفع، الالتزام بالسكريبت.
- ذكاء اصطناعي للجودة يملا التقييم بالأدلة من نص المكالمة وينبهك لو حصل خطأ جسيم.
- الموظف يشوف تقييمه ويقدر يعترض، وقائد الفريق يكتب ملاحظات تدريب.
سابعاً: التقارير اللي تهمك
- عدد المكالمات والمحاولات لكل موظف وحملة.
- وعود الدفع ونسبة اللي اتنفذ منها.
- العملاء اللي محدش وصلهم.
- نتايج تقييم الجودة لكل موظف.
مثال على يوم شغل منظم في فريق التحصيل
- الصبح: السيستم بيحدّث قوائم المتأخرين تلقائياً، وحملة تذكير واتساب بتطلع للي ميعادهم قرب.
- أول ساعات الشغل: الدايلر التتابعي بيبدأ بقائمة وعود الدفع اللي ميعادها النهارده، لأنها أعلى أولوية.
- بعدها: قائمة التأخير البسيط، والموظف بيشوف تاريخ العميل كله قبل ما يرد: آخر مكالمة، آخر رسالة، وأي ظرف متسجل.
- طول اليوم: العملاء اللي بيردوا على رسايل الواتساب بيدخلوا صندوق المحادثات ويتوزعوا على الفريق.
- آخر اليوم: قائد الفريق يراجع عينة من المكالمات المسجلة، ويشوف تنبيهات الجودة، ويكتب ملاحظات تدريب.
اليوم ده مفيهوش شيت واحد بيتبعت على الإيميل، وكل خطوة متسجلة على ملف العميل. ولو حصل أي خلاف مع عميل بعد كده، التسجيل والنتيجة والملاحظات كلها موجودة، والإدارة تقدر تراجع اللي حصل بالظبط بدل ما تعتمد على كلام الموظف أو العميل.
قائمة مراجعة سريعة
- تقسيم العملاء حسب مرحلة الاستحقاق.
- تذكير واتساب وSMS قبل الميعاد.
- تذكير صوتي بـIVR أو ذكاء اصطناعي.
- دايلر معاين أو تتابعي للمتأخرين.
- سكريبت محترم ومراجَع.
- ساعات اتصال وحد للمحاولات وقائمة عدم الاتصال.
- تسجيل ونسخ احتياطي وتقييم جودة.
كلمنا للتحصيل والتذكير
حل كلمنا للتأمين والتمويل بيجمع: الدايلر بقوائم تلقائية للفواتير المتأخرة وساعات اتصال وقائمة عدم اتصال، مكالمات تذكير بـالذكاء الاصطناعي، حملات SMS وواتساب، تسجيل المكالمات والنسخ الاحتياطي، وتقييم الجودة مع ذكاء اصطناعي للجودة. وكله جوه الكول سنتر والـCRM.
اعرف أكتر في صفحة اوتو دايلر في مصر والكول سنتر السحابي في مصر.
جرّب كلمنا مجاناً وابدأ أول حملة تذكير بالأقساط على قائمة صغيرة.